Observou-se nos últimos anos um crescimento significativo no número e na qualidade dos comentários online escritos por turistas em sites especializados na internet, especialmente no TripAdvisor.com. 

Estudos recentes sobre comportamento do consumidor indicam que 90% dos turistas tem contato com algum tipo de opinião de terceiros antes de decidir sua compra em viagens, tanto o destino, como os passeios, hotel e restaurantes que irá consumir.

Assim, ao longo dos últimos anos, gerir os comentários online deixou de ser tendência e tornou-se obrigação do setor de marketing de empresas turísticas e destinos.

Entretanto, a gestão dos comentários online é reativa. O grande segredo do sucesso na reputação online dos hotéis é ser proativo. Os departamentos de marketing e operações de hotéis tem de se antecipar aos comentários e deixar de correr o risco de se ter um grande volume de comentários negativos ou notas menores que de seus concorrentes.

Investir em gestão da qualidade dos serviços é a grande sacada em obter uma boa reputação online. A qualidade percebida pelo hóspede em sua estadia vai determinar seu grau de satisfação e, consequentemente, direcionar sua opinião e nota online.

Gestores hoteleiros tem de se atentar que a internet é simplesmente o reflexo da qualidade de seus serviços. Utilizar de ferramentas para mensuração da qualidade, como cliente oculto, questionário de avaliação e a própria avaliação da reputação online são algumas das alternativas nas mãos dos gestores.

O investimento é baixo e o retorno é alto, justamente por se tratar do movimento pró-ativo, de se antecipar e mitigar possíveis falhas, comentários e notas negativas.

A Tourqual realizou um levantamento das com 495.369 notas de 1.418 hotéis(categoria Hotéis) de 18 capitais brasileiras no TripAdvisor. O destaque ficou com a hotelaria de Salvador e Curitiba que ultrapassaram a média de 8,5. A hotelaria de Teresina, São Luis e Macapá obtiveram as piores notas média (7,66, 7,66 e 7,67 respectivamente).

Por mais que a média geral da hotelaria brasileira tenha sido 8,01, percebe-se que existe um espaço muito grande para a melhoria dos serviços oferecidos.

Maiores informações sobre o levantamento e uma análise específica e qualitativa dos comentários de um determinado hotel em tourqual@tourqual.com